Kısa cevap: belge biriktirmek yerine çözümü tekrar kullanılabilir yapın
Bir klasörde çok sayıda doküman bulunması, kullanıcıların doğru cevaba ulaşabildiğini göstermez. Bilgi bankasının değeri; belirli bir soruya, doğru bağlamda ve güncel bir cevap sunmasından gelir. Kullanıcı hangi durumda makaleyi uygulayabileceğini anlamalıdır. Destek ekibi de hangi çözümün incelendiğini ve hangi sürüm veya koşul için geçerli olduğunu görebilmelidir. İçeriğin sahibi ve gözden geçirme düzeni bu nedenle yazının kendisi kadar önemlidir.
İlk makaleler nasıl seçilmeli?
En çok tekrar eden soruları, destek ekibinin sürekli aynı açıklamayı yaptığı konuları ve çözüm adımları doğrulanmış olayları inceleyin. Her karmaşık incident doğrudan kullanıcı makalesine dönüşmek zorunda değildir. Kimi bilgi yalnızca teknik ekip için uygundur. Başlangıçta az sayıda, açık kapsamlı ve kullanılabilir içerik seçmek daha anlamlıdır. Başlığı kullanıcıların soruyu ifade ettiği biçimde yazın; yalnızca ürün kodu veya iç ekip kısaltması kullanmayın.
İyi bir çözüm makalesi hangi soruları yanıtlar?
Sorun nasıl anlaşılır, hangi koşullarda ortaya çıkar, hangi adımlar uygulanabilir ve ne zaman destek istenmelidir? Bu soruların yanıtı metnin omurgasını oluşturur. Gereken erişim veya sürüm bilgisi baştan belirtilmelidir. Bir işlemin her ortamda aynı sonucu vereceği varsayılmamalıdır. Okuyucu uygulama sınırını anlamalı; teknik ekip de çözümün hangi kayıt veya kanıta dayandığını sonradan inceleyebilmelidir.
Taslak içerik hemen herkese açılmalı mı?
Taslak, inceleme ve yayın aşamalarını ayırmak hatalı veya eksik çözümün yayılmasını önler. İç notlarda bulunan müşteri bilgileri, erişim ayrıntıları veya araştırma varsayımları doğrudan kullanıcıya açılmamalıdır. İçeriğin hedef kitlesi ve görünürlük kapsamı belirlenmelidir. Bir makalenin teknik olarak doğru olması, her katılımcının bütün ayrıntılarını görmesi gerektiği anlamına gelmez. Yayın kararı doğruluk kadar erişim ve anlaşılabilirlik açısından da değerlendirilmelidir.
Örnek: tekrar eden bir bağlantı sorusu
Destek ekibi aynı bağlantı sorusuna her gün yanıt veriyorsa önce gerçekten aynı koşulların söz konusu olup olmadığını kontrol edin. Doğrulanan çözümü kullanıcıya uygun bir açıklamaya dönüştürün ve ilgili taleplerde referans olarak kullanın. Yeni bir sürüm veya ortam değişikliği çözümü etkilerse içeriği yeniden inceleyin. Makaleyi paylaşmak talebin çözüldüğünü otomatik olarak kanıtlamaz; kullanıcının sonucu ve destek kaydının durumu ayrıca değerlendirilir.
Argamos bilgi bankasını hizmet masasına nasıl bağlar?
Argamos, çözümlerin taslak, inceleme ve yayın akışından geçirilmesini ve kullanıcılara yetkileri kapsamındaki içeriklerin sunulmasını destekler. Talep, varlık ve hizmet bağlamı çözüm bilgisinin anlamını korur. Tekrarlayan incident’ler problem araştırmasına bağlandığında geçici çözüm ile kalıcı çözüm ayrı izlenir. Böylece bilgi bankası günlük destekten kopuk bir belge alanı olmaktan çıkar; ekiplerin çalışma sırasında yararlandığı kurumsal bilginin parçası olur.
Bilgi bankasının işe yaradığı nasıl anlaşılır?
Yalnızca makale sayısına bakmayın. İçeriğin doğru soruyu karşılayıp karşılamadığını, güncelliğini ve destek ekibinin onu hangi bağlamda kullandığını inceleyin. Yanlış yönlendiren, birbiriyle çelişen veya sahibi belirsiz içerikleri gözden geçirin. Kullanıcı geri bildirimi ve tekrar açılan talepler yeni inceleme ihtiyacını gösterebilir. Amaç destek ihtiyacını görünmez kılmak değil, kullanıcı ile ekibin aynı soruyu her defasında sıfırdan araştırmasını azaltmaktır.