ARGAMOS / BAĞLANTILI IT YÖNETİMİ
Müşteriyi talebin merkezine alın.
Müşteri hesabını, kullandığı ürünü, destek hakkını, talebini ve SLA politikasını aynı destek zincirinde ilişkilendirin.
Hesap ve irtibat
Müşteri adına kimlerin talep açabileceğini ve hangi kayıtları görebileceğini belirleyin. Alt hesap otomatik erişim vermez.
Ürün ve kurulum bağlamı
Talebi müşterinin kullandığı model, sürüm veya kurulu ürün örneğine bağlayın.
Destek hakkı değerlendirmesi
Kapsamı ve geçerliliği görün; eksik veya çakışan hakları belirsiz olarak ele alın. Destek hakkını ürün aboneliğinden ayrı yönetin.
Müşteri hesabından kurulu ürüne kesintisiz bağlam
Destek verilen hesapları, alt hesapları ve yetkili irtibat kişilerini aynı müşteri bağlamında yönetin. Ürün ailesi, model, sürüm ve kurulum bilgisini ilgili müşterinin ürün örneğiyle ilişkilendirin. Aynı ürünü kullanan farklı müşterilerin destek geçmişi ve sorumlulukları böylece birbirine karışmaz.
Talebi doğru destek kapsamına bağlayın
Destek hakkının geçerliliğini ve kapsamını talep bağlamında değerlendirin. Eksik veya birden fazla hakla eşleşen durumları görünür tutun; ekibin hangi kapsam üzerinden hizmet verdiğini açıklayabilmesini sağlayın. Ürün aboneliği ile destek hakkını ayrı yönetmek farklı ticari ve operasyonel ilişkileri korur.
Müşteriye açık iletişim, ekibe çalışma alanı
Müşteri adına kimlerin kayıt açacağını ve hangi kayıtları göreceğini belirleyin. Kullanıcı yanıtlarını, iç notları ve ek dosyaları uygun görünürlükle yönetin. Talep başka bir ekibe geçtiğinde ürün bilgisi ve önceki iletişim korunur; müşteri aynı bağlamı yeniden anlatmak zorunda kalmaz.
Destek taahhüdünü performansla birleştirin
Uygun destek kapsamından ilgili SLA politikasına ilerleyin. İlk yanıt, çözüm, bekleme ve yeniden açılma bilgilerini birlikte inceleyin. Destek yöneticileri raporları değerlendirirken yalnızca kapanan kayıt sayısını değil, hangi ürün ve hizmet kapsamına nasıl hizmet verildiğini de görebilir.
Kullanım senaryosu: sürüme bağlı ürün sorunu
Müşteri bir ürün sorunu bildirdiğinde yetkili irtibatı, kurulumun sürümünü ve destek hakkını aynı kayıt üzerinde değerlendirin. Ekip ilgili bilgi bankası içeriğinden ve önceki çözüm kayıtlarından yararlanır; müşteri yanıtını paylaşır ve sonucu izler. Tekrarlayan incident’ler gerektiğinde ortak problem incelemesine bağlanır.
Varlıktan hizmete. Talepten çözüme.